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客户服务管理与投诉处理技巧
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总课时： 开班日期：常年开课 上课时段： 授课学校：广州市邦元管理顾问有限公司 上课地点：广州市天河区燕岭路 课程前言客户服务是满足客户需求的过程，也是创造客户良好感知的过程，但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下，追求客户满意就变得十分艰难。对于如何建立优质的客户服务体系，打造高品质的客户服务，许多管理者深感困惑——q 如何理解优质客户服务的基本构成？q 如何优化服务圈及其服务流程？q 如何运用专业化沟通技巧提高满意度？q 如何有效地管理客户的期望值？q 如何快速并妥善处理客户投诉？针对以上问题，我们特邀实战管理训练专家舒薇女士，与我们一同分享《客户服务管理与投诉处理技巧》的精彩课程，帮助您剖析竞争环境下客户服务的特征，*服务流程和标准的建立*服务品质，*管理客户的期望值*客户的满意度，*专业化的沟通技巧，尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力，管理客户的情绪，迅速化解不满，从而把投诉转化为机会。课程收获q 陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法q 运用专业化的沟通技巧提高满意度q 运用管理客户期望值的技巧*满意度q 运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级课程大纲【*天上午】一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？（2）客户对服务需求层次的变化（3）一份客户满意度调查带来的启示2、优质客户服务的基本构成（1）核心服务（物的层面）（2）客户关系（人的层面）3、优质的服务不是你为客户付出了多少（1）服务不仅仅要满足客户的需求（2）服务还要关注客户的感受（3）客户的评价是他的体验而不是你的付出4、提升客户感受的出发点（1）制造正面的关键时刻－提升感知（2）服务产品化经营－无形变有形二、科学的服务质量管理与标准体系――用服务流程和规范*满意度1、客户服务管理的价值和使命（1）制定服务战略（2）创造服务理念（3）建立服务服务流程和服务标准2、科学的服务流程的建立（1）前台接触环节（2）后台传递环节（3）预期服务管理【*天下午】3、服务圈及其服务流程的优化4、有效的服务标准的建立（1）服务标准的三个领域（2）科学的服务标准体系的特征（3）制定服务标准的四个步骤5、服务管理从结果向过程转化（1）只有被考核的东西才能执行――注重服务过程监控（2）必须让员工知道应该如何作――注重人的行为培养（3）不是所有的内容都适宜考核――不要为了考核而考核三、专业化的服务与沟通技巧――用专业化的沟通技巧提高满意度1、充分了解客户的需求把握沟通的主动权（1）你能听懂客户的意思吗——聆听技巧A、听事实，也听情感－聆听是*的安抚技巧B、听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为主（2）你能让客户说给你听吗——提问技巧A、结构化的提问方法――把握谈话的方向B、*提问引导结论――*沟通的主动性（3）你说的客户能接受吗——专业话术A、令客户愉悦的语言技巧B、确认双方责任的技巧C、创建双方相似性的技巧【第二天上午】D、永远不使用破坏性的语言模式a）负面的词语，带有______字样b）抱怨性的词语，带有______字样c）正面拒绝的词语，带有______字样d）质疑对方的词语，带有______字样e）限制性的词语，带有______字样2、提高个人影响力－对抗性沟通的表达技巧（1）面对表达不清晰的客户的引导技巧（2）面对喋喋不休的客户的引导技巧（3）面对愤怒的客户的引导技巧（4）面对有备而来的客户的引导技巧3、专业化表达的话术结构四、有效地管理客户的期望值——控制了期望值就*了满意度1、客户期望值的来源（1）来自企业的宣传和承诺（2）来自同业的惯例和承诺（3）来自本人的感知和个性需求2、哪些期望值需要被管理（1）过高的期望值（2）有歧义的期望值编号 班级名称 开班日期 教学点 网上优惠价 网上支付 -
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