广州汇学天猫商城客服培训 _淘宝客服培训班
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广州汇学天猫商城客服培训 _淘宝客服培训班

关键字:广州汇学天猫商城客服培训 淘宝客服培训班

学校价格: 网上优惠价: 关注度:927人
总课时:预约咨询 开班日期: 上课时段:  
授课学校:广州汇学电商培训
上课地点:天河区石牌西
【培训目标】
**客服培训,熟悉掌握淘宝天猫网店客服沟通服务流程,掌握客服沟通技巧和售后服务。**客服培训,提升客户购买率和好评率。

【招生对象】
*培训提升掌握“客服”沟通、营销等技巧,成为一个*客服,想提升自己的沟通能力的个人。
                                                                                    
【就业岗位】
淘宝客服、客服主管、售后主管、自主创业。

【上课时间】
总课时18(不含*顾问时间)
周一到周六上午 10:30-12:30 或下午:14:30-17:30 晚上班 : 晚上:19:00-21:00
100%包学会! 五年内免费复训(无次数限制)
 
【培训方式】
◆ 小班授课,人手一台电脑,学练结合,免费试听和重修,终身技术支持。
◆ 教师授课与学生上机实践相结合,采用多媒体教学方式,**的学习效果。
◆ 案例教学:采用完全的企业案例教学,边讲边练,循序渐进地引导学员迅速掌握相应的知识和技能。
◆ 注重实用:每一位任课教师都具有多年的实践经验,他们不仅精通所讲授的课程,而且具备丰富的项目经验,在教学的过程中会逐步将自己的项目经验传授给学员。
 
 
课程体系 学习简介 学习收益
 
客服基础
概述
客服是公司的形象代表
1.从业心态和工作状态调整
2.客服的职业价值观
3.服务意识与职业态度
4.客服团队架构组成
客服是公司的形象代表,*企业文化培训,树立客服的服务意识与职业态度,调整心态为提高销售以及客户满意度。
客服团队
管理
客服团队管理设置及职能
1.分销运营的团队架构
2.权限分配(售前,售后,优惠等)
3.客服子账号创建
4.角色权限
5.子账号分流设置
6.子账号安全管理
7.监控查询(查询各子账号均可)
8.客服的晋升制度
9.客服团队考核及激励
什么样的人才能领导好客服团队?带领团队创造更大的价值,唯有专业的销售团队,是有战斗力的团队。
基础规则
(交易)
了解淘宝与天猫的区别
1、淘宝基础规则与流程
1.交易评价管理
2.市场管理
3.通用违规行为及违规处理措施
4.严重违规行为/一般违规行为
5.描述不符,违背承诺
6.竞拍不买,恶意骚扰
7.争议处理规则
8.中差评评价处理
2、天猫规则
1.违规违规处理措施/严重违规行为
2.虚假交易/延迟发货/违规的执行
3.淘宝争议处理规则
4.售中争议处理与执行
1.熟知淘宝与天猫的规则与流程,注意以及违规处理措施等。避免违规行为给店铺带来的损失。
2.当交易纠纷出现,我们该如何避免并把损失降到*低。
     
千牛工作台
应用
1.工作台与旺旺模式介绍
2.页面模块介绍
3.客服工作台的设置
4.产品上传,商品分类/描述
5.交易管理、商品管理、客户管理
6.聊天页面(商品/订单/客户/机器人)
7.快捷回复和插件设置
8.联系人管理
9.交易管理应用
10.订单管理
11.店铺运营数据的查看和导出
12.客服权限及子帐号设置

1、熟悉操作千牛工作平台的操作,产品上传,商品分类和描述,订单管理和设置运费模块等,
2、熟悉卖家工作台使用的店铺管理工具,有效对商品、客户以及订单进行跟踪管理,客服接待及流量的解析,分享怎么做电商思路。
     
售前准备 1.沟通的重要性
2.了解客服工作流程
3.实时了解商品库存
4.发布宝贝/详情描述
5.物流快递及发货
6.了解客户心理,关联销售技巧
7.客户信息收集与反馈
8.接待咨询注意事项
9.语言技巧
10.客服准备工作
了解沟通的重要性及接单技巧,*产品客户的接待工作,学会从售前,售中,售后三方面来打造优质的客户服务。
售中接待 1.在线接待流程
2.快捷短语/自动回复使用技巧
1.沟通语言技巧
1.买家购买分析
2.常见的拒绝理由及破解技巧
1.接待咨询注意事项
3.推荐/促成交易技巧
4.客服催付成交技巧
6.客户跟踪回访
7.礼貌告别/结束话术回复
8.下单发货注意事项
9.客服催付技巧
1.了解与客户沟通交流接待需要注意的细节事项。了解自身产品的相关,更好的为客户服务。
2.学习*客服的回复技巧,提高淘宝成交几率。专业知识礼貌告别,结束话术回复,给客户良好的印象
3.客服销售禁语!
     
     
售后客服 售后服务基础,接待处理售后客户问题
1.回复/处理技巧
2.买卖交易退换货
3.退货退款处理(质量问题,发错货等)
4.了解投诉/举报等规则详情
5.违规记录
6.交易纠纷处理流程
7.交易纠纷处理技巧
8.了解纠纷交易处罚后果
9.快速处理退款退货
10为客户查/催件,丢件赔付处理
11.中差评处理技巧
12.售后问题登记,交接等
13.售后退款差价操作
14.影响客服满意度的因素
售后客服岗位,介绍店铺日常客服面对中差评的沟通解释技巧,做好售后的服务,提升旺旺咨询转化率,利用中差评解释提升转化率,高效处理中差评,利用中差评做营销,提升DSR评分,维护好新老客户。
 
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